Способы улучшения работы колл-центров

Правильная мотивация, хорошая подготовка работников, сокращение длительности телефонных разговоров при качественном обслуживании – это задачи, которые стоят перед любым колл-центром. Как же правильно организовать работу такого механизма?

Стараться улучшить показатели следующим образом:

Анализировать любую информацию

Каждый поступающий звонок необходимо фиксировать вместе с продолжительностью разговора, именем оператора, временем, которое клиент тратит на ожидание ответа. В обязательном порядке звонок должен быть оценен и зафиксирована его категория.

Отслеживать, записывать и оценивать всю информацию, чтобы можно было проанализировать качество работы и поставить новые задачи, направленные на улучшение качества обслуживания.

Разделять звонки на группы

Все звонки в колл-центре условно надо разделять на отдельные категории.

Важно учитывать, что звонки, принадлежащие к разным группам, требуют различного количества времени на них. Целесообразно выделять те звонки, которые не входят ни в какую группу, – возможно, они систематичны и со временем их стоит куда-то определить.

Распределять звонки между работниками согласно профессиональным навыкам

Проработав определенное время, любой колл-центр может накопить в своем арсенале несколько групп звонков, перенаправлять которые необходимо тем операторам, которые наиболее грамотно работают именно с этими звонками. Это, в свою очередь, позволит снизить продолжительность разговора.

Оптимальным вариантом будет постоянное обучение сотрудников, дабы они могли работать не с одной, а с несколькими категориями звонков.

Выводить на линию столько сотрудников, сколько необходимо для данного времени суток – ведь количество поступающих звонков различно в разное время.

Использовать в работе актуальные разработки

• Обеспечить одновременную обработку максимального количества звонков. Важно, чтобы соблюдалась очередность поступающих звонков. При ожидании ответа необходимо, чтобы играла легкая музыка.
• Уметь переводить и переключать звонки. Это создается посредством установки специального программного обеспечения в случае, если Вы используете услуги колл-центра.
• Пользоваться голосовым меню, что позволит снять некоторую нагрузку с операторов колл-центра (например, автоматический набор номера или всплывающее окошко с необходимой информацией).
• Поддерживать связь с клиентами не только посредством телефона, но также электронными письмами и факсами.
• Обновлять программы, обучающие операторов. Повышать квалификацию сотрудников колл-центра желательно каждые три месяца.
• На экран каждого оператора выводить статистические данные о поступающих звонках. Это поможет стимулировать работников в том случае, когда они будут видеть, насколько эффективно работают по сравнению с другими.