Выбираем программное обеспечение для call-центра
Вопрос о выборе программного обеспечения для контакт-центра регулярно поднимается в профессиональных форумах, в частности, на профильном портале CallOnline. Современных решений для построения call-центра множество – есть дорогостоящие предложения для крупных организаций, и упрощенные решения для контакт-центров с двумя-тремя операторами. Перечислим наиболее распространенные продукты зарубежных и российских производителей: Cisco IP Contact Center Enterprise Edition / Contact Center Express Edition, Avaya Interaction Center / Contact Center Express / Compact Contact Center, Alcatel OmniTouch, Genesys Express, IP-АТС Infinity, Infra Call Center, OKtell, существуют также решения с «открытым кодом» (open source). Всегда можно подобрать продукт с оптимальным сочетанием функционала и цены, тем более что набор функций у большинства стандартных программных решений достаточно близок. И те руководители, которые заглядывают в будущее, ищут способы построения не просто центра обработки вызовов, а такого call-центра, который даст им преимущества перед конкурентами.
Выбрав IP контакт-центр любого размера (в зависимости от потребностей бизнеса) можно кардинально повысить эффективность его использования, расширив базовый функционал возможностями визуального общения. Добиться поставленной цели поможет специализированное программное обеспечение для call-центра, к примеру, продукт российских разработчиков RichCall.
Чем полезны визуальные консультации клиентов контакт-центра?
Виртуальная консультация – это способ наделить традиционного голосовое общение оператора с клиентом возможностями личного общения. В процессе виртуальной консультации оператор может совместно с клиентом заполнять документы, обмениваться с ним текстовыми сообщениями и файлами с данными, оказывать собеседнику визуальную помощь в навигации по сайту, наглядно обучать его работе с онлайн сервисами самообслуживания или программными продуктами, «вживую» демонстрировать обслуживаемому абоненту заинтересовавший его товар – его возможности и настройки. На протяжении виртуальной консультации также обеспечивается визуальный контакт оператора с клиентом. Поэтому, помимо внедрения специализированного программного обеспечения для call-центра, придется оснастить рабочие места операторов веб-камерами.
Клиенты же смогут воспользоваться всеми преимуществами визуального общения с оператором контакт-центра, не внося никаких изменений в конфигурацию своего персонального компьютера: достаточно лишь подключить его к интернет-сети, открыть в любом стандартном браузере сайт компании – владельца контакт центра и убедиться в том, что на компьютере установлен Adobe Flash Player.