Новые прогрессивные услуги колл/контакт и контекст центров.

Для профессиональных менеджментов бизнеса разного уровня и направления деятельности уже не является откровением факт безусловных преимуществ работы с профильным колл/контакт или контекст центром в сравнении с различными сервисами, бизнес центрами, iTrend - PR- или маркетинговыми агентствами, центрами телефонных продаж и т.п., однако пока реальной остается проблема – как выбрать call-center, оптимальный по ценовой политике и эффективный в плане решения бизнес задач/сопровождения бизнес процессов, ведь сегодня:

• на рынке телекоммуникационных услуг России представлено впечатляющее число колл/контакт центров с разной по масштабам и потенциалу инфраструктурой и различными ассортиментами услуг, но соответствуют ли заявленные услуги, а главное – эффективность их реализации реальным возможностям аутсорсера, как правило, выясняется только после заключения договора и оплаты;
• формализованное название структуры телекоммуникационных услуг далеко не всегда соответствует международной концепции колл/контакт центров – некоторые работают только на исходящих или входящих, другие пока не имеют программного обеспечения для интеграции с социальными медиа и т.д.;
• определенные услуги трактуются менеджментами некоторых колл/контакт центров «в пользу» своей структуры – так, предлагаемый колл центр для интернет магазина по факту может быть одноканальным или многоканальным сервисом с поддержкой одним оператором, а горячие линии реализоваться только на городских и/или сотовых каналах связи без коммутации с клиентами через программные приложения мобильных терминалов, веб чаты социальных медиа, веб ресурсов и пр.

Выбор колл/контакт/контекст центра по наличию в ассортименте новых прогрессивных услуг.

С достаточно высокой степенью вероятности можно выбрать контакт/контекст центр, оптимальный для решения конкретных бизнес задач/сопровождения бизнес процессов, по наличию в ассортименте новых (на текущий момент) прогрессивных услуг:

• горячие линии, в том числе используемые в службах поддержки не только традиционных, но и новых форматов – с использованием видео связи, голосовых/видео чатов в социальных медиа, веб ресурсах Заказчика и пр.;
• индивидуальные и/или групповые рассылки по всем возможным каналам коммуникаций с использованием клиентских баз с гендерной разбивкой по полу, национальности, возрасту, социальному статусу и т.д.;
• виртуальный офис с предоставлением аутстаффинга и/или аренды рабочих терминалов, в том числе интегрированный с нужными группами/сообществами и брендовыми страницами в социальных медиа;
• мониторинг социальных медиа для выявления интересных для бизнеса клиентских ниш, позитивных/негативных онлайн ивентов с круглосуточной поддержкой специально подготовленных операторов;
• нейминг/брендинг и репутационный менеджмент в информационном пространстве социальных медиа, в том числе мобильных версиях социальных сетей, блогов, микроблогов с созданием брендовых страниц компании и круглосуточной работой в группах/сообществах интересных для бизнеса клиентских ниш.